Klachtenreglement Stichting Hospice Zwolle

Niet tevreden? Zeg het ons!

Hospice Zwolle doet zijn best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Soms gaat er toch wel eens iets mis of kunnen zaken beter. Als dat zo is, willen wij het graag van u horen. Pas dan kunnen wij immers actie ondernemen om verbeteringen aan te brengen. In deze folder staat in het kort wat u kunt doen wanneer u niet tevreden bent over onze organisatie.

Suggesties voor verbeteringen?

Het woord ‘klacht’ kan erg zwaar klinken en daarom worden soms ook zaken die verbeterd kunnen worden, niet aan ons gemeld. We horen echter graag suggesties die ons werk kunnen verbeteren. Aarzel niet om ons uw ideeën te geven.

Heeft u een klacht?

Het kan voorkomen dat u niet tevreden bent over uw verblijf in het hospice. Als dat zo is: laat het ons weten! En hebt u daar zelf moeite mee, vraag dan iemand in uw omgeving dat voor u te doen. U kunt er van op aan dat uw opmerkingen vertrouwelijk wordt behandeld.

Het is echter vaak het beste om uw klacht eerst te bespreken met degene tegen wie uw klacht zich richt en/of met een coördinator. Misschien kunt u in een gesprek tot verbetering van de situatie komen. Als dit gesprek geen bevredigend resultaat geeft, kunt u uw klacht indienen bij het bestuur van Stichting Hospice Zwolle. Mocht u dan nog niet tevreden zijn dan kunt u uw klacht richten tot de Klachtencommissie van Vrijwillige Palliatieve Terminale Zorg Nederland (VPTZ Nederland).

Wanneer u een klacht of opmerking heeft over een huisarts of thuiszorgorganisatie, kunt u rechtstreeks terecht bij de betreffende huisartsenpraktijk of thuiszorgorganisatie.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt mondeling of schriftelijk een klacht indienen. Om uw klacht schriftelijk in te dienen, download u hier een klachtenformulier of u kunt een klachtenformulier meenemen uit het hospice. U kunt natuurlijk ook een brief schrijven.

Het adres is:

Bestuur van Stichting Hospice Zwolle
t.a.v. de voorzitter
Wipstrikkerallee 211a
8025 AH Zwolle

Zet uw naam, adres en telefoonnummer in de brief en schrijf zo duidelijk mogelijk op wat er is gebeurd. Mocht het gaan om een vrijwilliger of coördinator vergeet dan niet de naam van de betreffende persoon te vermelden.

Hoe gaat het verder?

  • Binnen een week bevestigen we de ontvangst van uw klacht. U hoort dan ook de naam van degene die uw klacht gaat onderzoeken. Als u wilt, volgt er een gesprek. Daarbij kunt u nog eens duidelijk vertellen wat er aan de hand is. De medewerker met wie u dat gesprek heeft, probeert dan met u te komen tot verbetering van de situatie.
  • Binnen zes weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijk voorstel. Wanneer wij van u horen dat u tevreden bent over dit voorstel, eindigt de procedure. Wij sturen u dan een schriftelijke bevestiging. Als u niet tevreden bent over de afhandeling, kunt u de klacht voorleggen aan de Klachtencommissie van VPTZ Nederland. Klachtencommissie VPTZ Nederland
    P/a Barchman Wuytierslaan 10
    3818 LH Amersfoort
    Een klacht kan ook per e-mail ingestuurd worden: info@vptz.nl

Landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland

De landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland is een onafhankelijke commissie waarvan de leden benoemd zijn door de ledenraad en het bestuur van VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond of een achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid.

De eerste vraag die de commissie zich stelt, is of zij ontvankelijk is voor de klacht die u indient. Als dat zo is, onderzoekt de commissie de zaak en praat zo nodig met u en met de betrokken vrijwilligers/coördinatoren/bestuursleden. Vervolgens doet zij uitspraak over de zaak. Deze uitspraak betreft het gegrond, deels gegrond of ongegrond verklaren van uw klacht met bijbehorende onderbouwing. Als het mogelijk en nodig is, geeft de commissie bij haar uitspraak één of meer aanbevelingen over te treffen maatregelen.

Het is de bedoeling dat binnen tien weken na het in behandeling nemen van de klacht een uitspraak wordt gedaan. Als het langer duurt, krijgt u daarvan bericht. Als de commissie een uitspraak doet, krijgt u die uitspraak op papier. Binnen een maand na de uitspraak van de commissie laat het bestuur van Hospice Zwolle u weten of en zo ja welke maatregelen worden getroffen om herhaling van uw klacht te voorkomen. Als er geen maatregelen worden genomen op basis van de aanbevelingen, wordt beargumenteerd waarom men deze niet neemt.

Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kan geen beroep worden aangetekend. Mocht u besluiten om zelf een gerechtelijke procedure te starten, dan stopt de procedure van de landelijke klachtencommissie.

Aan de klachtenprocedure zijn voor u geen kosten verbonden.